なめとったらあかん
今まで約2年ブログを書いてきてこんなタイトルをつけたことはありません。笑。僕は関西人なんで口癖とまではいかないまでも、この言葉を使うことありますが、ようよう字面だけ見てたら意味わかりませんね。笑。なめとったら、てなんやねん。語源を調べる気にもなりませんが、まぁ言うなれば「物事を甘くみてはいけない」ということでしょう。それに基づく話を一つ。
僕だけかもしれませんが、重要なものほどしっかり準備して、重要じゃないものほど準備ができない傾向があります。
これ完全に物事をなめてます。
今月あるプレゼンがありまして、僕の中では「重要ではなかった」のですが、聞く相手側からすると結構重要なプレゼンでした。
そもそも重要ではない、なんてことはこちら側が勝手に決めていることであり、相手にとったらどうなのかという視点が欠けている時点でもうアウトです。
実際プレゼンが始まって、こちら側の発表は問題がなかったのですが、質疑応答の際にどんな質問がくるかという想定・準備をしていないので、答えられない場面があり聞いていただいていた方からがっかりされてしまいました。そりゃそうですよ。相手の時間をとっといて、準備不足の為に満足な回答を返せないなんて。たまたまフォローしていただいた方がいたので、事なきを得ましたがその方がいなければ信頼は地の底に落ちていました。
全てのことに準備をしていたら、足りる時間も足りなくなってしまうので、準備をするにも何からやっていけばいいか優先順位をつける必要があります。
その時に「自分にとって重要なのかどうか」という視点を持つのではなく「相手にとって重要なのかどうか」を考えて準備に優先順位をつけていく必要があるなと感じました。
何事もなめとったらあきません。しっかりと準備をして臨まなあきません。
ヒアリングが弱いと購買につながらない
10月は得意先の新店に3日間ほど立つ機会がありました。ある意味違う業種を体験するわけですから、色々気付くことがあります。特に小売は消費者の話を直接聞けるわけですから、目の前で自社商品の振り返りもできるわけです。こんなありがたいことはありません。
3日間色々な方に接客させていただきましたが、ある1人のお客様に対する接客で気付いたことがあるので、それをまとめておきます。
うちの商品の前で立ち止まりジーッと商品を見つめていました。声をかけようかなと思うと違う場所に行ったので、たまたま見ていただけかーと残念に思っていたら、また戻ってきてジーッと見るので、これは興味ありだ！と思って声をかけました。
30代前半主婦の方で、ある商品を買い換えようと思っていて、うちの商品がそれに当てはまるのかを見ていたとのこと。
話を聞いていくと、当然当てはまるので商品をご紹介。笑いも起きるし、商品のこともいいといってくれてすごくいいコミュニケーションをとれていました。
このままいったらご購入していただけるかも。。そんなことが頭をよぎり万全の状態でクロージングを行いました。自分の中では、パーフェクトな接客。しっかり説明も出来てるし、お客様の心も掴めてる。
しかし次の瞬間でした。
「ちょっと今日は決めれないからちょっと考えるわー」
この言葉を残し店を去っていかれました。
もしかすると、パーフェクトな接客と思っていたのは自分だけかも知れませんし、ノリとかも嫌やったかもしれない。説明も下手だったのかもしれないし、早口でわかりにくかったのかもしれない。
色んなことが頭をよぎりましたが、何よりもこの接客で足りてなかったのは「ヒアリング」でした。お客様のことをもっと知らないといけなかった。特に購買につながるお客様の悩み事をもっと引き出さないといけなかった。初歩的なミスをしてしまいました。
案外お客様は自分の悩み事をわかっているようでわかっていません。聞いてあげて、話してもらっていくうちに、自分の中での悩み事が明確になっていきます。
そこが固まってない状態で製品の説明をされたところで、いくら笑いに包まれたコミュニケーションだとしても「本当にこれを買っていいのかしら」ということになってしまいます。
まずはヒアリング。悩み事を二人で固めていく。その改善策を自社商品を通じて提案してあげる。
お客様ありがとうございました。
忘れないように。
行動目標が大事
はい、今日で10月がお終いです。今月も学びが多かった。得意先様々です、やはり仕事というものは素晴らしいと思います。気温もやっと安定。肌寒くなってきました。残り2ヶ月。今年は「体」をコンセプトに動いてますので大きな病気・ケガなく乗り切りたいものです。一気にブログ書いていきます。
得意先のある会議に出席した時のことです。
その会議はあるエリアの店長達とそこのエリアを統括する方、そしてオブザーバーとして私が出席して、特定のキャンペーン商品をどのように販売していくかという会議でした。
先月の振り返りから今月の振り返り、それに対するエリア長からの指導。ここまではものすごく、いいエリア会議でした。
このエリアは以前から売上が低迷しており、振り返ることも大事だけど、それをもってどう目標をたてていくかが大事だよなぁーとずっと思っておりました。その過去からどう今と未来につなげていくべきか。
その時、エリアを統括されている方がこう言いました。
「では最後に今日から月末まで、どれぐらい販売するかの目標を各店発表していきましょう！」
いやいやいや。それじゃいつもと一緒じゃないですか。目標は確かに大事ですが、それだけでは店側も適当に言えるし(こういう時は不可能な数字をぶちあげる傾向あり)、何よりチェックする側もチェックしようがないので数字うんぬんより、まず相互関係として成り立ちにくいのではないのでしょうか。
こういう時は(というか全てのことそうですが)行動目標にまで落とし込むべきです。
今回出したような最終大枠の目標に対して
どれぐらいの来客があって
そのうちのどれぐらいの方にお声掛けして
そのうちのどれぐらいの方に紹介して
そのうちのどれぐらいの方に体験してもらう
という行動目標を出していけば、おのずと目標達成に近づいていきますし、振り返りがしやすくなります。しっかりと振り返ることが出来ればあとはそれに対する改善活動をしていけばいいだけなのです。
自分も最近より行動目標を意識するようにしていますが、日々の動き方が全然違います。もっとこういう勉強がしたいです。
9月の振り返り
9月が終わりました。なかなかハードな月でしたが、自分の中で久々な人と話したり、もともとお互いを高め合う間柄の方と多く話すことがあったりとやはり人とたくさん話さないといけないなと思いました。刺激が人を成長させるとしか言いようがない。10月も引き続きたくさんの刺激を得て9月よりも学びの多い月にしたいと思います。
先月に引き続いて今年の目標を、上書きしながら振り返っていきます。
■仕事上で任されている領域の販売目標達成
【１月】これ自体の目標は達成できなかったのですが、これに向かうためのプロセスは良かったと思っています。少し見る視点が変わって新たな指導や提案が出来るようになりました。体のことも少し勉強し始めていることもあって、今年中には更に新たな指導が出来ていける気がします。ただ、自分的には去年からやっていることの継続的な行動になるので、新たなことにチャレンジしているような気がしません。そこで自分のモチベーションが少し下がってしまったのかもしれませんが、まだ目標は達成できていませんし、指導力こそ自分の強みだと思っておりますので、今回出来た指導の検証を２月はしっかりやっていきます。
【２月】今月も目標を達成することはできませんでした。なかなか高い壁です。ただ昨日ブログにも書きましたが、「営業の成果＝営業の質✖️接触回数」を自分の仮説とするならば、接触回数を増やすことで営業の成果が上がるかもしれません。今まで質ばかりにこだわり接触回数に重きをおいていませんでした。訪問だけが接触ではありません、様々な接触方法で接触回数を増やし、販売目標を達成したいと思います。もちろん営業の質も高めていきます。
【３月】目標にはあと１５％足りませんでしたが、店頭が厳しい３月にしてはよく売っていただきました。２月にした振り返りで接触回数のことに気付いたのが功を奏しました。そして接触回数を増やせば質が上がっていくことにも気付きました。１月、２月と指導してきたことを形にして、４月はどんどん落とし込んでいき、４月こそは目標を達成します。
【４月】今月も目標にあと１５％足りませんでした。４月も地震がありながらよく売っていただきました。あともう一息なんですが。。なかなか目標達成の壁を超えられません。新たな売り方を５月に導入していくのでそこでの売り方にしっかり注力して営業活動をして参ります。
【５月】なんとか目標を達成しました！！！４年間ずっとこれを目標にある商品の販売を深く深く掘り下げてきたので感慨深いものが…ある…はずなんです、が、その商品に対しての仕入れを小売り店が制限するとのことで、前が売れているのだが、仕入れが思いっきり少なかったので盛り上がらなかったことは否めません。我々もやはりこれを飯のタネとして食っている以上、製造メーカーは仕入れを起こしてもらってなんぼです。その商品に関する発注でここまで発注がすくなかったのは初めてです。それのせいで売上予算も行かなかったので本当に悔しいです。
【６月】5月とは反転、目標未達成です。まぁなんのイベントもないような月でしたので来月に期待します。冒頭にも書きましたが、意思疎通をうまくするだけで上がる売上ってなんぼでもあります。そのために大事なのはその組織の中で一番上に立つ人の意識です。その人が意思疎通を行えるベースを作れれば売上は自然と上がっていきます。ですのでそこにアプローチできるような指導ができるようになってイベントごとがない月でも目標達成できるようにしたいです。
【7月】過去最高記録を更新しました。三連休があったのと得意先がキャンペーンを組んだことが功を奏しました。しかも得意先が売れただけでなく、きっちり得意先の在庫も減らしながらの達成だったのでうちにも売上がきっちりと回ってきました。8月もお盆がありますし、この調子でいってほしいです。僕は熱く語ることを続けていきます。
【8月】7月を更に超える過去最高記録を更新です。お盆休みに売上を稼げたことが功を奏しました。1月からの振り返りを読んでいるとこの半年で見違えるほど営業内容が変わっているなと感じました。小売においては商材がいの一番に大事ですが、その商材を伸ばすためにはメンバー間の連携が何よりも大切です。そこを改善するだけでも売上が上がることがわかった8月でした。大きな休みもない、キャンペーンもない9月が本当の勝負月になりそうです。
【9月】目標は未達成でした。大きな休みもない、キャンペーンのない勝負月と言っていましたが、やはり何もないと達成できませんでした。となると、まだまだ自力がついていないということですね。悔しい。売りが先行してしまうと、どうしても人は自分が消費者だったらどう思うか、という視点を忘れるようです。店としてどうあるべきか、どういう対応が人を不快にさせないか。そもそもどういう理念のもとお客様に商品を紹介するのか。結局こういう部分が、売上に響いてきます。またリピーターにもつながります。こういった部分とも折り合いをつけながら、10月は再度目標を達成したいと思います。
■交渉力、商品知識力、社内知識力のレベルアップ
【１月】これが全く出来ませんでした。レベルアップも何も一歩も進んでいない。この能力を一気に３つレベルアップしようと思うと、本部商談が大事だということがわかっているのですが、１月は正月挨拶の１度しか行けませんでした。特に１番欲しい交渉力をつけようと思うとその機会を増やさなければならないのに…。反省です。
１、まずは商談うんぬんなしにしても、本部に行く回数を増やす。
２、行く回数が増えれば何かしらの商談が増える。
３、商談が増えれば、商談内容に応じた商品の知識が必要になるので勉強をする。
４、商談が増えれば、商談内容に応じた社内折衝が必要になる。
５、それを繰り返すことで商談回数が増えていき全ての力がレベルアップする。
上記５つの単純なステップです。重要なのは１です。行く回数を増やすこと。スケジュールを確認し、１月１回だったのを４回に変えます。
【２月】これは１月の振り返りが確実に生きました。
１、まずは商談うんぬんなしにしても、本部に行く回数を増やす。
→２月は週１回の４回本部に訪問しました。
２、行く回数が増えれば何かしらの商談が増える。
→やはり仮説は正しく行く回数が増えれば何かしらの商談がありました。
３、商談が増えれば、商談内容に応じた商品の知識が必要になるので勉強をする。
→その通りです、勉強しないと商談できないので勉強しました。
４、商談が増えれば、商談内容に応じた社内折衝が必要になる。
→確かに社内折衝が必要になりました。
５、それを繰り返すことで商談回数が増えていき全ての力がレベルアップする。
→１ヶ月ではわかりませんでしたが、確かにこれを繰り返すことで自分が求めている能力はレベルアップすると思いました。
とにかく３月も２月の継続をすることが何よりもの課題になります。
【３月】交渉力がついてきているかもしれません。本部商談もそうですが、接触回数を増やすことで色々と話す機会が増え、交渉に勝つことが増えてきました。最近意識していることが、接触する前に頭の中で一通りの戦略を考えてから臨むことです。これをすることで、勝ち負けに関わらず振り返りが出来て力をつけることができます。４月も引き続き継続していきます。
【４月】４月の振り返りは以下ブログに書いた通りです。
【５月】今振り返ると、この３つの力が着実に伸びているかもしれません。交渉力に関しては今月長期でやっていた商談にカタがついたのですが、僕が理想としていた着地点に持っていくことができました。自分の中ではこれ結構すごいし、嬉しいです。商品知識力も商品に対する点たちがちょっとずつ線になっている感じがしました。それに伴い、社内に色々聞くことがあるので社内知識力のアップにつながっています。来月も本部商談が多いのでまだまだこの３つの力は伸ばせていきそうです。日々交渉交渉です。どんな闘いにも負けない闘い方をしようと思います。
【６月】ここが5月に続き着実に力になってきていて、レベルアップしていることを感じれます。「有形なものを作れてこそ」でも書きましたが、この力を更にレベルアップさせるためにも「最後までやり切ること」が本当に大切です。この半年間でそれをやり切ることができたという成功体験があればもっともっとチャンスの場は広がります。切実に自分が企画した商品が世に出て行ってほしいです。
【7月】点と点が線でつながってきた感覚があります。やり遂げることを意識してから、社内とのコミュニケーションが増えましたし、増えるということは商品の知識も増えてきますし、そういうネタができると社外とも交渉するケースが増えてきます。1月から意識してきたことがつながり始めて今がある感じがするので本当に嬉しいです。商品を世の中に並べるためには最後の交渉が大事。そこに対しても熱く語っていきたいと思います。
【8月】7月に提案したものが、棚上げになったり夏場所最後の売り込みをかけた営業活動をしていたことからなかなか意識が出来ませんでした。ここ最近いい具合にこの能力が伸びていたのに自分自身に残念です。9月からまた提案活動が多くなっていくので再度意識していきたいと思います。
【9月】8月があまりにもこの目標に対して不甲斐ない結果となってしまったので、意識をして取り組みました。交渉でも得意な交渉と得意ではない交渉があるようです。圧倒的に知識量の差がある人との交渉が苦手だと気付きました。これは僕に限らずなのかもしれませんが。なので、そういう戦いが予想される場合は、大量の準備を行うのですが、それが自然発生的に交渉がスタートすると全く太刀打ちができなくなります。これどうするべきかなと思いましたが、やはり日々の知識の習得とそういう場数を踏んでいく経験を積んでいくしかないです。あとはその交渉の振り返り。残り3ヶ月、振り返った時に1月よりもこの能力が全て伸びていることを祈ります。
8月よりも9月はいい終わり方でした。10月も継続。
内的要因と外的要因のバランス
全て、というのは言い過ぎかもしれませんが、自分ごとで起こることの大半は自分に責任がある。という風に考えることで、成長することができる。
と、ある方から言われてなるほどなーと思いました。
何か他人に物事を伝えたとして、そ意図したことが伝わらなかったとする。それは意図したように伝えることができなかった自分に責任がある。なので、次は意図したことが伝わるような言い方をしよう。
なかなか売上が上がらない。思ったように周りが動いてくれない。それは動かない相手が悪いのではなくて、動かすことのできない自分に責任がある。次は周りを動かせれるような指示を的確に出そう。
これ相当メンタルが強くないとなかなか長続きしないですよね。笑。全てとは言わないまでもそれに近いぐらいそういう物事の考え方をする。非常に素晴らしいことですし、自分もできるだけそういう考え方をするように以前からしています。ただその人にも寄りますが、常人であればスタミナ切れを起こしてしまいます。
僕はこういうネガティヴなことでも、ポジティブなことでも「内的要因」と「外的要因」に分けてその事象を分析をすることにしています。内的要因は自分がどうだったか、 まさしく上記通りです。外的要因は相手がどうだったか、相手にも落ち目がなかったか、逆に相手がよかったから成功したのではないか、そう考えることです。
そういう風に物事をみていくと、「相手もこういうところが悪かったけど、自分にも配慮が足りなかったな」とか「自分のおかげで成功したと思っていたけど、相手があってこそやったな」とか、バランスの良い考え方をすることができるようになります。
メンタルの強い方は内的要因で突っ走っていただきたいですが、メンタルの弱い方は外的要因ばかりにするのではなく、内的要因の要素を少し入れて物事をみてください。
逆から考えていくと人は動きやすい
一つの考え方を教えてもらいました。
人を動かす時に「逆から」考えてもらうと人を動かしやすくなります。
そういえば、その時はピンと来なかったのですが、僕の友達が就職活動の時に、「自分がしたくない仕事は何かということをまずは考えた」と言っていました。おいおい自分がしたい仕事はなんなのかを考えるのが就職活動なんじゃないのかい、と当時就職活動に踊らされまくってた僕は思ったわけですが、これって逆から考えて会社選びをしたわけですよね。この考え方です。
お店の従業員さんに「こういう店にしたい、だからこう動いてくれ」という時に、そのレベルにもよりますが、時としてそれに拒否を示す、またその通りに動いてくれないことがあります。それってその指示に納得していないから動かないということですよね。そうなるとお互いにどんどん溝が深まっていきます。ではどうするか。
「どういう店なら嫌か」ということを提示するのです。まさしく逆から考えていく。これ高確率で納得していただけて、動かざるを得なくなります。
愛想のいい店にしたいなら愛想のいい店にしたいから、みんな笑顔で対応しよう！ではなくて、笑顔で対応してくれないお店は嫌ですよね？と逆から問うてみる。
お客様が来たらすぐに動いて、対応できる店にしよう！ではなくて、自分がお客さんで来店してるのに私語をしてチンタラチンタラ来たらどう思う？と逆から問うてみる。
店においては、「相手の立場に立って」という部分と同じかもしれませんが、人を動かしたい時に一度逆から考えて、色々提示してみると動き方が変わってくるので是非一度試してみてください。
【販売員必見！】中身のないテクニックを組み合わせても意味がない。
8月はロープレといって、あらゆる場面を想定した接客の練習をする機会が得意先の会社で増えてきました。昔は見ているだけが多かったのですが、今回はお客さん役になってそこの社員さんたちの接客を受ける機会がたくさんありました。
そこで気付いたのが、まぁテクニックばかりを駆使した接客が横行しているということです。どこかで売れているやり方や、言い回し、見せ方、それをパクって重ね合わせているだけ。もちろん人から良いところを盗んで色々な行動をすることは大事です。
ただ、僕はいつもそういう時に想うのですが、自分のキャラや性格を理解した上でそのテクニックを使用しないと最大限の力を発揮できませんし、何よりも接客業においてはお客さんから不自然な見え方になってしまいます。不自然であり無理をしている状況に人は敏感に反応するものです。そんな人からモノを買いたいとは思えないです。売れないからまた売れているやり方や言い回しを真似する。より不自然になる。また真似する、、、こういう悪循環が続いていくのが、そういう人の行き着く先です。
お客さんに買ってほしいならば、まずは自分がどういった人間で、どういった見え方をしているのか。その上でどういうやり方や言い回しが自分に合うのか。そのような自己分析が必要でしょう。
そして「この客が買うのか買わないのか」ではなく「この人の悩みが何で、その原因を教えてあげて、その原因を解決する解決策を提示する」という思考に切り替えることが大事です。買う買わないだけでは最終的には、お客様満足度が低いのでリピーターとして来ないので、テクニックを積み重ねていく結末を迎えるのは目に見えています。
長続きする仕組みを理解しましょう。
