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これ誰が興味あんねん!

情報の垂れ流しと知識だけの蓄積はもういらない。思考リハビリの開始です。 誰が興味あんねん!

ヒアリングが弱いと購買につながらない

10月は得意先の新店に3日間ほど立つ機会がありました。ある意味違う業種を体験するわけですから、色々気付くことがあります。特に小売は消費者の話を直接聞けるわけですから、目の前で自社商品の振り返りもできるわけです。こんなありがたいことはありません。


3日間色々な方に接客させていただきましたが、ある1人のお客様に対する接客で気付いたことがあるので、それをまとめておきます。


うちの商品の前で立ち止まりジーッと商品を見つめていました。声をかけようかなと思うと違う場所に行ったので、たまたま見ていただけかーと残念に思っていたら、また戻ってきてジーッと見るので、これは興味ありだ!と思って声をかけました。


30代前半主婦の方で、ある商品を買い換えようと思っていて、うちの商品がそれに当てはまるのかを見ていたとのこと。


話を聞いていくと、当然当てはまるので商品をご紹介。笑いも起きるし、商品のこともいいといってくれてすごくいいコミュニケーションをとれていました。


このままいったらご購入していただけるかも。。そんなことが頭をよぎり万全の状態でクロージングを行いました。自分の中では、パーフェクトな接客。しっかり説明も出来てるし、お客様の心も掴めてる。


しかし次の瞬間でした。


「ちょっと今日は決めれないからちょっと考えるわー」


この言葉を残し店を去っていかれました。


もしかすると、パーフェクトな接客と思っていたのは自分だけかも知れませんし、ノリとかも嫌やったかもしれない。説明も下手だったのかもしれないし、早口でわかりにくかったのかもしれない。


色んなことが頭をよぎりましたが、何よりもこの接客で足りてなかったのは「ヒアリング」でした。お客様のことをもっと知らないといけなかった。特に購買につながるお客様の悩み事をもっと引き出さないといけなかった。初歩的なミスをしてしまいました。


案外お客様は自分の悩み事をわかっているようでわかっていません。聞いてあげて、話してもらっていくうちに、自分の中での悩み事が明確になっていきます。


そこが固まってない状態で製品の説明をされたところで、いくら笑いに包まれたコミュニケーションだとしても「本当にこれを買っていいのかしら」ということになってしまいます。


まずはヒアリング。悩み事を二人で固めていく。その改善策を自社商品を通じて提案してあげる。


お客様ありがとうございました。


忘れないように。