お客様が購入に至るまでの４つ接客ステップ+３
悩み解決型の商品や、接客しないとお客様が買えないような価格の商品を販売するにあたって大事なことは山ほどあります。以前書かせていただいたように、ヒアリング→課題の共有→改善策の提示→具体的な商品・サービスの紹介という流れ全てが大事なことになりますが、最近接客をしていて何よりも最後の「クロージング」が大事だと思うのです。
■クロージングとは
クロージングという言葉を使うと押し売りのようなイメージがあるかもしれませんが、クロージングというのは「気に入っていただいた商品を最終的に買うか買わないかの判断をしていただくための価格提案」になります。気に入っていなものを買う買わないとするのは押し売りになってしまいますが、気に入っていただいている商品は逆に値段を提示しないと失礼に当たります。前回書かせていただいたブログにはその部分が足りていませんでした。
■価格＋価値
価格提案といえども、価格だけでは「買う・買えない」だけの判断になり今まで行ってきた価値をあげるための接客が無駄になってしまいますので、価格を提示する際に再度上記４つのステップをおさらいしてあげて「価格＋価値」の提案を同時に行うクロージングを心がけてください。そうしてあげることで、「そういう価値があるならこの値段は納得できるわね」「私はこういう悩みを抱えているからこれでないと解決できないわね」という風にお客様に考えていただくことができます。
■クロージング３つのステップ
その時の伝え方のコツとしては
１、この◯◯という商品を使ってほしい。
２、なぜならばこの◯◯という商品は◯◯な機能が付いているからお客様の悩みを解決 できます。
３、だから◯◯という商品を使ってほしい。
クロージング時にこの３つのステップを踏んで「価格＋価値」を伝えてあげると、買う買わないは別にしてお客様にご納得していただけます。
そのための、４つのステップでも書きましたヒアリングですし、その為の課題の共有ですし、そのための改善策の提示になります。ここを飛ばしてのクロージングは、価格だけの判断になりますし、ここをしっかり聞いていてもクロージングで価格だけ伝えても価格だけの判断になります。何事においても４つのステップとクロージングの３つのステップを踏んであげることが長期的な顧客の育成にもつながりますし、短期的な販売にもつながります。
あとはお客様の目をしっかり見て、その商品の想いをしっかりと伝えてください。
意外と難しいものほど簡単なようです。
