【実践編！】お客様が購入に至るまでの４つの接客ステップ
毎週土曜21時から楽しみにしていた「学校のカイダン」が終わりました。ダメな生徒会長がスピーチーライターと手を組んで、言葉一つでダメな学校を変えていく、学校のカイダンを上っていくというストーリーでした。土曜21時にしては秀逸なドラマで毎週楽しみに見ていたのですが、最終回で広瀬すずが急にキスするわ、神木君は車いすやったのに急に立てるようになるわ、ネタ切れでの尻すぼみ感が半端なかったです。
そんなことはさておき今日は前回書いたブログ
「お客様が購入に至るまでの４つの接客ステップ」
これを購入ではなく、接客ではなく、店長指導になぞらえて実践してきました。基本中の基本であるとわかっていながら、前回のブログで自分なりに言語化したことで、ステップを意識しながら指導をすることができました。以下前回のブログをなぞりながら今回の事例をまとめていきたいと思います。
悩み事のヒアリング
まずは
・悩み事のヒアリング
です。何よりもこれが最重要です。これが出来ないと自分もお客様も「購入する理由＝ニーズ」が明確になりません。
こんな具合に書かせていただいておりますが、今回は客数が多いのにオープン以来売上が下がっている店舗の指導に行ってきました。経験則ですが、売上の出来ていない１番の理由は店長です。店長のやり方次第で売上を上げることもできれば下げることも出来ます。店長に絞ってヒアリングを始めました。客数はどうか、売上構成はどうなっているか、売るべき商品の接客はちゃんとできているか、従業員との関係性はどうか、など約１時間ヒアリングをさせていただいて店長の頭を整理しました。この時は何事も否定しないのがポイントです。自分もブログを書いていて思いますが、自分の悩みや課題を見つける為には、まずアウトプットをして自分の頭の中を整理して認識することが大事です。
その中で出てきた悩み事が興味深いものでした。
「売上が悪いことを会社に報告するのが怖い」と。
そんなバカなと思われる方もいると思いますが、この悩み抱えてる人結構います。自分も３年目ぐらいまでこれが悩みでした。
課題の共有
二つ目は
・課題の共有（なぜそうなったか）
です。悩み事をヒアリングしている内容をまとめていくと、なぜその悩み事になったのかに行き着いていきます。案外お客様は自分自身で悩んでいることに気づいていないもので、人に話すことで気づく方がほとんどです。その内容を整理してあげて、なぜそうなったのかを教えてあげることでお客様にとっての課題が共有されます。
「売上が悪いことを会社に報告するのが怖い」
この悩みを更に深堀していくと、会社への報告は毎日行われ特に高単価・高粗利商品の販売数量が本部の評価の対象になります。（それはそれで問題ですが。笑。）それが１日でも売れないと怒鳴られて、それこそ２日でもそれが続こうもんならもう１つレベルの高い怒鳴られが待っています。そのような毎日が続くとどんな店を作りたいか、店の運営がどうとか、店長としてこうあるべきだとか、そもそも総売上をどう達成していくべきかというマクロ視点は失われ、怒鳴られない為に特定商品をどう販売するかというミクロ視点中心の毎日が続きます。それは人から目標を失い、モチベーションも下げ、最終的にはお客様にその様が伝わっていきます。お客様のニーズも聞かず、自分の売りたい商品だけを売る。時が立てばそのような店からはお客様が離れていきます。なぜ特定商品を販売しなければいけないのかということを、マクロ視点から考えていかなければなりません。というかそれは客観的に考えれば簡単なことなんですが、人は頭がアウトプットを経て整理できないと思考停止状態に陥ります。マクロ視点がないという課題の共有はできました。会社のために仕事するのではなく、自分のため・お客様のために仕事をしましょうという想いも熱く伝えました。
解決策の提示
三つ目は
・解決策の提示
です。課題は解決してあげないと悩み事はなくなりません。ヒアリングの次に大事なのは、この解決策の提示です。聞くだけ聞いといて「じゃあどうしたらいいの？」に対して「いやぁ、解決策はちょっとわからんなぁ。」では二度とそのお店には来ないし、その人に恋愛相談をすることはないと思います。この時の解決策の提示のコツは自店の商品・サービスでこの課題を解決できるのは何なのか、ということをベースに解決策を提示してあげることが大事です。
マクロ視点がないという課題を解決するためには、マクロ視点を持つ、がシンプルな解決策です。笑。僕は毎日の売上管理表と、年間計画表をその場で作ることにしました。売上管理表も会社に報告するようなフォーマットではなく、そのフォーマットで日々数字に対して思考するようなその店長のレベルにあったフォーマットにしました。
（会社の予算ー現実的数字）＝対策
たったこれだけです。この時のコツは現実的数字を見栄をはらずにリアルに分析できるか、対策を自分の発想に頼らずに異業種、競合、先輩、同僚、後輩の成功事例から参考にして実行できるかの２つです。それを毎日活用して思考することで
「怒られないために特定商品を販売する」というところから
「売上目標を達成するために商品を販売する」に変わります。
商品・サービスの提案
四つ目は
・商品・サービスの提案
です。恋愛相談は３つ目で終了になりますが、企業は購入していただかないと継続することができないので課題を解決できる商品・サービスを提案することが必要です。
今回ここの部分は「自分という商品」を店長には提案しました。業界・業種にもよると思いますが自社商品を販売する、とにかく売ってくれとお願いする、だけの人からは商品を買いたいと思わないと自分で思っています。他人事ではなく自分事のように自分のこと・店のこと・会社のことを考えてくれる人から商品を買いたいのではないでしょうか。また、これで売上が上がれば先方サイドの評価も上がり自社商品の導入が増える可能性もあります。
まとめ
もっとも大事なことは、これで結果が出るかどうかです。その店長の意識が継続して変わり続けるかどうかです。翌日「売上が上がりました、意識も昨日と全然違います！」との有り難いお電話を店長からいただきましたが、無料で素人が指導した内容なんて１週間でモチベーションが落ちてしまうのは自分自身でわかっています。笑。これを２週間・１ヶ月・１年と継続してモチベーションを保ち続けられる提案をできるかどうかです。本部の環境は変わりませんし、数字の分析ができるようになっていきなり売れるようになるとは思えません。継続してフォローしていき、更に細分化して上記４つのステップを指導し続けるしかありません。この継続をしてもらうための方法も今後考えていかなければならないと思っています。
