お客様が購入に至るまでの４つの接客ステップ

この１週間子供から移った風邪で土日も合わせて６日間自宅待機でございました。友人との約束や得意先との約束もなくなり、申し訳ないことをしたなと思いました。改めて体は資本です。ですが子供とはめちゃくちゃ仲良くなりました。今まで遊んでいたのはなんだったのか、やはり１日中遊ぶと子供もそのような存在として認識して態度がころっと変わります。面白いもんですし仲良くなればなるほどより可愛く見えてきます。これからも子供との時間を大切にしていきたいと思います。

今日は消費者行動に関する感じたことです。

当たり前のことだけどわからない。

私の仕事は得意先の小売店に対して自社で生産した商品を販売する仕事ですが、自社商品を販売するために店頭に立ってお客様に販売することがあります。そのような仕事をもう7年間続けていますが、ようやくお客様が購入に至るまでどのようにアプローチをすればよいかわかるようになってきました。「基本的」ですのでごくごく当たり前のことですし、本にも書いてあるようなことです。ただただ愛想よく、元気にアプローチをすればいいだけではなく、４つのステップを段階的にアプローチしていくことが必要です。イメージは恋愛相談を受ける方です。この考えを基に更なる進化を遂げる為に（接客が好きです。笑。）まとめておきたいと思います。

悩み事のヒアリング

まずは

・悩み事のヒアリング

です。何よりもこれが最重要です。これが出来ないと自分もお客様も「購入する理由＝ニーズ」が明確になりません。恋愛相談でもそうです。何に悩んでいるのか、をまず知らないといけないし事細かにそれを聞いてあげることで、相手側が何に悩んでいるのかが明確になります。このステップを踏まずに接客を行うと、相手が悩んでいることに対して的外れな接客になってしまいますので購入しないか、購入してもお客様の満足度が非常に低くなります。的外れなアドバイスしてくる人に、恋愛相談はしたくありません。

課題の共有

二つ目は

・課題の共有（なぜそうなったか）

です。悩み事をヒアリングしている内容をまとめていくと、なぜその悩み事になったのかに行き着いていきます。案外お客様は自分自身で悩んでいることに気づいていないもので、人に話すことで気づく方がほとんどです。その内容を整理してあげて、なぜそうなったのかを教えてあげることでお客様にとっての課題が共有されます。悩み事と課題は違います。悩み事に至った原因が課題です。課題はどうしないといけないか。次のステップに移ります。

解決策の提示

三つ目は

・解決策の提示

です。課題は解決してあげないと悩み事はなくなりません。ヒアリングの次に大事なのは、この解決策の提示です。聞くだけ聞いといて「じゃあどうしたらいいの？」に対して「いやぁ、解決策はちょっとわからんなぁ。」では二度とそのお店には来ないし、その人に恋愛相談をすることはないと思います。この時の解決策の提示のコツは自店の商品・サービスでこの課題を解決できるのは何なのか、ということをベースに解決策を提示してあげることが大事です。この時、ヒアリングと課題の共有が弱いと解決策も弱くなってしまいますのでやはり初めのヒアリングが大事になってきます。

商品・サービスの提案

四つ目は

・商品・サービスの提案

です。恋愛相談は３つ目で終了になりますが、企業は購入していただかないと継続することができないので課題を解決できる商品・サービスを提案することが必要です。この時もただただ商品説明をすれば良いだけではなく、お客様の悩み事の解決＋（プラス）の価値も一緒に伝えていくことが大事です。お客様には購入するに値する価値が十分伝わっていないと、値段だけの勝負になってしまいますので高い商品ほど価値を自分自身に理解させることが重要です。

まとめ

１、悩み事のヒアリング

２、課題の共有

３、解決策の提示

４、商品・サービスの提案

もちろんこれが全てではないですが、この４つのステップを意識して接客をすることで、お客様が購入に至る確率が高くなります。若い頃は奇抜な３の解決策の提示さえ出来れば良いと思っていましたが、それは若さゆえに許されていたことではなかったのかと最近思っています。やはり人は課題を解決してくれる人を重宝してくれると思いますし、その為には何よりも「聞く力」が大事であると実感しています。上記新人を教育するのには是非どうぞレベルです。